全校师生：

为坚决贯彻校党委的决策部署，理顺后勤管理体制与运行机制，进一步提升后勤服务水平，增强师生的获得感，学校建设了后勤“接诉即办”服务中心，开通了“62281234”后勤服务热线，于2022年1月3日开始试运行，具体说明如下：

一、“接诉即办”服务简介

“接诉即办”服务，是指校内师生或单位对后勤服务提出的咨询、建议、投诉、报修等给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理，提供一站式快速响应的便民服务机制。通过“接诉即办”服务中心的建立和运行，后勤立志再造服务管理流程，建设高效率的服务体系，打造有温度的后勤服务。

二、“接诉即办”服务特色

一条热线听诉求：通过“62281234”后勤服务热线，整合原后勤众多业务口服务电话，实现24小时全天候接听，集中受理、快速分发、限时办结，提供更便捷的服务。

一张单子跟到底：实行首接负责制，受理人员必须在规定时间内派单，维修单位和人员必须在规定时限确保诉求高质量完成，并纳入考核体系与绩效挂钩。建立完善的工单记录体系，完备记录从接诉到回访的全过程，用会说话的数据打造看得见的闭环，呈现更周到的服务。

一套标准督落实：统一服务语言，统一服务质量，统一处理时限，在给师生标准化的服务体验的同时，紧盯师生急难愁盼问题的落实，想师生之所想，积极主动办实事，创造更温暖的服务。

一个大厅接服务：线下后勤“接诉即办”服务中心合并线上、线下、电话等众多诉求反映渠道，统一接入客服管理，将需要现场办理的后勤服务事项整合到服务大厅进行一站式办理，让师生少跑路、办成事，感受更贴心的服务。

三、“接诉即办”接诉方式

1.西土城校区“62281234”热线服务电话：7天×24小时受理对后勤服务的咨询、建议、投诉、表扬等意见表达类诉求及报修物业诉求；

2.“数字后勤服务大厅”线上服务平台：7天×24小时受理对后勤服务的咨询、建议、投诉、报修等诉求，网址为： https://hqfw.bupt.edu.cn/dsh ；网上服务大厅和后勤微信公众号诉求引流到数字服务大厅在线平台合并处置分发和派单。

3.西土城校区线下后勤“接诉即办”服务中心：工作日8：00-18：00受理对后勤服务的咨询、建议、投诉等，并对报修等后勤服务相关诉求提供一站式现场处置与办理。

欢迎全校师生对后勤服务质量进行监督，并对“接诉即办”服务提出宝贵意见。后勤“接诉即办”服务中心试运行期为1月3日-1月16日，试运行期间，如有任何意见建议，欢迎拨打62282896向后勤处反映。

                                                                                                     后勤处    

                                                                                                                     2022年1月3日

详见：后勤“接诉即办”服务中心及“62281234”服务热线试运行