一、后勤“接诉即办”服务简介

接诉即办工作，是指校内师生或单位对后勤处服务提出的投诉、建议、咨询、表扬等意见表达诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理，以及对报修等后勤服务相关业务诉求提供一站式办理平台的便民服务机制。通过”接诉即办”服务中心的建立和运行，优化后勤服务管理流程，打造有温度的后勤服务。

二、后勤“接诉即办”接诉方式

1.西土城校区“62281234”热线服务电话：7 天×24小时受理对后勤服务的投诉、建议、咨询、表扬等意见表达类诉求及报修物业诉求；

2.“数字后勤服务大厅”线上服务平台：7 天×24小时受理对后勤服务的投诉、建议、咨询、表扬等意见表达类诉求及报修物业诉求；

3.西土城校区线下“接诉即办”服务中心：5 天×8小时受理对后勤服务的投诉、建议、咨询、表扬等意见表达类诉求，并对报修等后勤服务相关业务诉求提供一站式办理平台。

三、后勤“接诉即办”服务中心诉求受理范围

四、后勤“接诉即办”服务中心业务办理事项

五、后勤“接诉即办”服务中心诉求处理流程

   （一） 投诉、建议类诉求处理流程

接诉后第一时间通过“数字后勤服务大厅”服务监督系统填报诉求并派单至承办单位受理人，受理人将在平台答复处理结果，客服人员将通过电话告知诉求人处理结果，并询问是否对处理结果满意。

（二） 咨询类诉求处理流程

对于能回答的问题立即答复诉求人，对不能立即答复的问题，咨询相关业务负责人后进行答复。

（三） 表扬类诉求处理流程

详实记录表扬具体事宜，上报分管处领导。

（四） 报修类诉求处理流程

接诉后第一时间通过“数字后勤服务大厅”服务监督系统填报诉求并派单至承办单位受理人，受理人派单给维修人员进行上门维修。维修完毕后，维修人员在平台反馈维修结果，诉求人可对该单维修满意进行评价。

六、后勤“接诉即办”服务考核

考核原则：实事求是、客观公正，用数据说话，建立科学考核规则，落实奖惩机制。

考核对象：后勤各服务单位、“接诉即办”中心服务人员

考核依据：“接诉即办”服务中心工作人员工单数据、“数字后勤服务大厅”报修系统及服务监督系统工单数据

考核指标：及时响应率、解决率、满意率

对各单位服务质量建立每周检查、每月考核评比的机制。对考核结果进行定期公示，并纳入绩效。

七、后勤“接诉即办”服务“四个一”特色介绍

一条热线听诉求

通过“62281234”后勤服务热线，整合原后勤众多业务口服务电话，实现24小时全天候接听，集中受理、快速准确分发。

一个大厅接服务

线下后勤“接诉即办”服务中心合并线上、线下、电话等众多诉求反映渠道，统一接入客服管理。将需要现场办理的后勤服务事项整合到服务大厅进行一站式办理，让师生少跑路、办成事。

一张单子跟到底

对接诉即办工作实行首接负责制，接诉人员及接到派单的单位对此项诉求的落实实行“双负责”机制，确保诉求高质量完成。建立完善的工单记录体系，完备记录从接诉到回访的全过程，用会说话的数据打造看得见的闭环。

定期对工单数据进行分析，挖掘师生的服务需求点，想师生之所想，积极主动办实事，让师生感受后勤温度。

一套标准督落实

统一服务语言。建立标准的客户服务规范和服务用语，始终笑对师生。

统一服务质量。对后勤处各业务口面对师生的服务事项进行逐一梳理，打造标准化的服务质量体系，用带刻度的尺子来衡量后勤服务。

统一处理时限。对诉求进行分级处理：一级紧急事务，须在接诉后10分钟内完成平台填报及分发；二级紧急事务，须在接诉后1小时内完成平台填报及分发；普通诉求，须在接诉后2小时内完成平台填报及分发。受理人在平台答复后2小时内需完成回访。受理人收到短信后24小时内要在平台进行答复。

详见：后勤“接诉即办”服务指南